Uit een groot onderzoek dat de Britse Gambling Commission heeft uitgevoerd kunnen we veel informatie halen over de gedragingen van gokkers. Hoewel de informatie natuurlijk over Britse bezoekers van het casino gaat, zijn er veel opmerkelijke conclusies te trekken uit het onderzoek die in meer of mindere mate ook voor de Nederlandse gokkers opgaan. Eerder keken we onder meer naar de redenen waarom mensen gokken en naar de frequentie van zelfuitsluiting bij het (online) casino. In dit artikel bekijken we de klachten die bestaan over online casino’s.
Meeste klachten online casino gaan over incorrecte afhandeling van een weddenschap
Van de duizenden mensen die aan het onderzoek van de Britse Gambling Commission meededen, hadden maar 127 personen die in de laatste twaalf maanden hadden gegokt een klacht ingediend. Wanneer deze 127 personen werd gevraagd naar de reden waarom ze een klacht indienden bij het online casino, dan waren dit de meest voorkomende antwoorden:
- Incorrect afhandelen van een weddenschap: ongeveer 18%
- Niet uitbetalen van gewonnen bedragen: rond de 12%
- Problemen met de klantendienst: rond de 12%
- Geld kan niet worden uitgekeerd op eigen rekening: rond de 12%
- Misleidende reclame en bonusregelingen: rond de 12%
- Oneerlijke random number generator / oneerlijkheden in een casinospel: rond de 11%
Het valt op dat veel van de klachten ongeveer even vaak voorkomen. Naast deze zes meest voorkomende klachten waren er ook nog enkele gokkers ontevreden over andere zaken in het online casino. Dit ging bijvoorbeeld over ongewenste e-mails, de voorwaarden van het online casino en problemen met zelfuitsluiting.
Vooral jongeren en mannen dienen vaker een klacht in
Er werd ook gekeken naar de samenstelling van de mensen die een klacht indienden. Het blijkt uit het onderzoek dat maar acht procent van de gokkers een klacht had in de laatste twaalf maanden. Daar komt nog bij dat er vijf procent was met een klacht, maar deze niet had ingediend. De overige, afgeronde, 88 procent van de ondervraagden had geen klachten over het online casino. Van de mensen met een klacht was het merendeel man. Tien procent van de mannen had namelijk een klacht tegenover slechts zes procent van de ondervraagde vrouwen. Het aantal klachten neemt bovendien af met het stijgen van de leeftijd. Onder gokkers tussen de 18 en 24 jaar had bijna zestien procent een klacht. Bij de groep van 65+’ers was dit minder dan twee procent. Overigens werden de klachten in het algemeen goed opgepakt door de online casino’s. Meer dan 50 procent van de klachten werd binnen een week afgehandeld, en nog eens 30 procent was binnen vier weken opgelost.
